Tribulis

Combien d’actionnaires individuels également clients ?

Une enquête fortement intéressante pose la question de l’apparition du lien « marketing » entre l’actionnaire individuel et le client.

En effet, il existe une corrélation entre le fait d’être actionnaire d’une valeur et le fait d’être client des marques portées par cette valeur. A titre illustratif, un actionnaire d’une banque connue a trois fois plus de chances d’être client qu’un actionnaire individuel non actionnaire de cette banque. De plus, 42% des actionnaires individuels/clients surconsomment la ou les marques de la valeur qu’ils détiennent, 37% prescrivent la marque et 21% hésitent à acheter des marques concurrentes.

Quels traitements de l’actionnaire/client ?

Certaines entreprises estiment qu’un actionnaire et un client peuvent être assimilés à un même personnage présentant de multiples facettes, d’autres considèrent, en revanche qu’un détenteur de titre n’est pas la même cible qu’un client.

Il conviendrait probablement d’analyser l’hypothèse selon laquelle les sociétés ne doivent plus s’adresser séparément à ces deux populations mais qu’il serait préférable de les rassembler sous un nouveau statut « actionnaire individuel/client ».

S’il est clair que les actionnaires individuels entrent dans la stratégie des directions de la communication, ne doit-on pas créer des stratégies concertées entre les directions da la communication et les directions marketing  sur ce segment des actionnaires individuels/clients ?

En effet, si il semble important de développer l’actionnariat individuel, synonyme de stabilité du capital, d’arrivée de capitaux frais et de maintien de la  liquidité sur le titre. Il peut être utile d’appliquer les concepts du marketing relationnel à la gestion de la relation avec l’actionnaire individuel sachant que derrière celui-ci se cache peut être un client, un futur client ou un ex client !!!

2ème baromètre européen sur la santé d'Europ Assistance

Europ Assistance vient de présenter la deuxième édition du «Baromètre Cercle Santé - Europ Assistance».

L’objectif du baromètre est ambitieux : mesurer la sensibilité des Européens à ces problématiques de santé et de suivre les évolutions de l’opinion de citoyens en période de mutation forte. Ainsi le baromètre présente une photographie de l’Europe de la santé à travers six thématiques majeures : le système de santé (évaluation de l’organisation et de la qualité des soins) ; la mobilité (enjeux et attentes) ; le vieillissement (solutions et prises en charge) ; les exigences sociales et les priorités de financement ; les nouvelles technologies (opportunités et limites) ; la contribution du secteur de la santé dans l’économie du pays (quel niveau de prise de conscience chez les Européens). 2.007 individus représentatifs de la population, répartis sur cinq pays (Allemagne, France, Grande-Bretagne, Italie, Suède) ont été interrogés entre les 22 et 31 octobre 2007.

Les réultats varient d’un pays à un autre,en fonction de système de santé de chacun. Ainsi, si 53 % des Européens estiment qu’une augmentation des cotisations obligatoires permettrait de diminuer les inégalités face aux soins, ce sont surtout les Britanniques et les Suédois (appartenant à des régimes de financement de type assurantiel) qui partagent cette conception (respectivement 76 et 79 %), alors que les Allemands et les Français sont nettement moins favorables (respectivement 22 et 38 %). Pour financer les dépenses supplémentaires liées à l’amélioration de la qualité des soins, les Européens montrent une préférence pour un financement facultatif : 46 % par assurance facultative et seulement 37 % pour des cotisations obligatoires.

Dépendance : entre assurance obligatoire ou facultative

En ce qui concerne les besoins liés à la dépendance des personnes âgées, les Européens se montrent particulièrement sensibilisés. Une majorité se déclare favorable à un système mixte de prise en charge associant financement public et contribution personnelle. Néanmoins, des divergences d’opinion apparaissent entre les pays à financement fiscaux et les pays à financement assurantiel. Ainsi, en Angleterre, 62 % des personnes sont favorables à une assurance complémentaire de type obligatoire alors qu’en Allemagne, en France et en Italie, le rejet de cette option est beaucoup plus net.

Pour une prévention accrue

En matière de prévention, les Européens se montrent largement favorables aux actions de dépistage des maladies graves comme le cancer ou le sida. Ce sont les Allemands qui y sont les plus sensibles : 71 % ont pratiqué un dépistage au cours des cinq dernières années, suivis par les Anglais (52 %), les Français (48 %) et les Suédois (44 %). Seuls 20 % des Italiens se sont fait dépistés. 77 % des Européens déclarent également être allés voir un dentiste dans l’année et 70 % ont fait un bilan de santé. 51 % se disent intéressés par un programme personnalisé de surveillance de leur santé tout au long de leur vie, mais seulement 13 % sont prêts à payer pour cela. C’est dans le cadre du travail que les Européens semblent privilégier la surveillance de leur santé. La maîtrise du stress, l’aide au sevrage tabagique ou alcoolique, ainsi que l’accompagnement au sport apparaissent comme des priorités, notamment pour les Français. Enfin, d’une manière générale, les Européens semblent plutôt satisfaits des soins chirurgicaux dans leur pays, mais 63 % se disent prêts à se déplacer dans un autre pays (dont 85 % de Britanniques) pour accéder à des techniques médicales supérieures, à l’exception des Français.

L’utilisation du Benchmark en Assurance

3 questions à Jean-Luc Gambey

Pour quelles raisons pensez-vous qu’il soit pertinent de réaliser des benchmarks ?

Face à la multitude d’offres proposées, il est indispensable de réaliser des benchmark afin de positionner son offre par rapport à la concurrence.

Le benchmark est une méthode d’analyse stratégique mais également opérationnelle comme par exemple un outil d’aide à la vente.

Une telle utilisation opérationnelle du benchmark représente un précieux soutien pour les forces de vente qui ont une manne d’informations pertinentes à intégrer dans leur argumentation commerciale et le traitement des objections.

Le secteur de l’assurance n’échappe pas à cette logique notamment sur des produits où la concurrence est forte.

L’approche TRIBULIS présente t’elle des spécificités majeures ?

Oui, et ce à plusieurs niveaux :

TRIBULIS a défini sa propre modélisation de comparaison et exploite les données collectées sous un angle très opérationnel visant à une utilisation immédiate et concrète des résultats par nos clients.

TRIBULIS adapte sa méthodologie en fonction des spécificités de chacun de nos clients :

Nous adaptons le champ d’action du benchmark (concurrents analysés, zone géographique) et mettons l’accent sur les critères de comparaison intéressants particulièrement notre client (prix & produit mais également communication, distribution, démarche commerciale, ciblage, …).

De plus, le fait que l’analyse soit effectuée par des professionnels de l’assurance dans un objectif très opérationnel apporte toute la pertinence à l’étude.

Nous proposons également une option d’alerte et de mise à jour périodique permettant à nos clients d’avoir une vision toujours actualisée du marché et d’adapter leur stratégie commerciale en fonction des évolutions constatées.

Sur quels produits d’assurance TRIBULIS effectue des benchmarks ?

A ce jour, nous effectuons surtout des benchmarks sur les offres Prévoyance (santé, dépendance,… Assurances Auto, Mrh, …).

Les envois de SMS explosent

Lors du dernier trimestre 2007, les opérateurs de téléphone mobile auraient gagné 2 282 200 clients supplémentaires, quatre fois plus qu'entre juillet et septembre, ce qui représenterait une croissance trimestrielle de 4,3% contre 3,8% sur la même période en 2006. Au total, et selon l'Autorité de régulation des télécoms (Arcep), la France compterait désormais 55,36 millions de clients au téléphone mobile, soit un taux de pénétration de 87,6%, contre 81,8% un an plus tôt.

En hausse de 21,3%, le nombre de SMS échangés a atteint 5,89 milliards au quatrième trimestre 2007. Et avec 37 SMS envoyés par mois, les Français sont de véritables « accros » du mobile. En fin d’année, les opérateurs de téléphone mobile ont enregistré un trimestre record, du jamais vu depuis décembre 2001 !

Le trafic SMS explose donc, avec une moyenne de 37 par mois pour les clients actifs. C’est pourquoi aujourd’hui, le SMS peut ainsi être considéré comme un outil de communication à part entière. Et selon-vous, le SMS peut-il être utilisé par les assureurs comme un outil de communication client, un outil de fidélisation ?

Toujours plus de plaintes de consommateurs

Selon le premier baromètre des plaintes établi par la Répression des Fraudes, les réclamations de consommateurs mécontents ont progressé de 46% entre 2006 et 2007, passant de 75 050 à 109 532 plaintes.

D’après ce rapport, cinq secteurs concentrent 80% de ces réclamations de consommateurs : « la communication et la téléphonie » arrivent largement en tête, avec 28,1% des plaintes enregistrées, viennent ensuite « les produits non alimentaires » (23,5%), « les services à domicile et autres services » (11,9%), « le transport et véhicules » (10,7%) et enfin « l'immobilier » (5,7%). Le secteur le moins touché est celui de « la santé », avec un taux de réclamations faible de 0,7%.

Une étude révèle les effets bénéfiques des disputes conjugales !

C’est un professeur à l'université du Michigan qui est l'auteur principal de l’étude américaine selon laquelle se disputer avec son conjoint se révèle bénéfique pour la santé. D'après cette enquête, les ménages qui ne parviennent pas à exprimer leur colère ont en effet un taux de mortalité deux fois plus important que ceux où seul un partenaire l'extériorise !

Cette étude a porté sur l'impact de la colère enfouie et du ressentiment sur la mortalité au sein de 192 couples, étudiés de 1971 à 1988 parmi la classe moyenne d'une petite ville du Michigan, la plupart des femmes étant mères au foyer. Résultats : 26 couples évitaient tout conflit, alors que chez les 166 autres, au moins un des conjoints exprimait sa colère. Après 17 ans, les couples où aucun conjoint n'avait exprimé son courroux avaient environ cinq fois plus de risques d'être tous deux décédés que ceux adeptes de la dispute.

Une analyse des taux de survie de cette même population 30 ans après devrait prochainement fournir des résultats complémentaires. De précédentes études avaient déjà montré que le fait de réprimer sa colère augmentait les maladies liées au stress comme les problèmes cardiaques ou ceux liés à la tension artérielle.

Handicap : 15 milliards à débourser

Une facture de 15 milliards d'euros : c'est ce qui attend les communes, les départements et les régions pour se mettre en conformité avec la loi sur le handicap du 11 février 2005, selon les calculs de l'APAJH, la fédération des associations pour adultes et jeunes handicapés. Afin de promouvoir l'application graduée de la loi, la fédération présente une étude chiffrée réalisée en partenariat avec d’autres organismes. Selon cette étude, les 650 000 établissements recevant du public devront être adaptés ou aménagés, d'ici au 1er janvier 2015, afin que toute personne handicapée puisse y accéder. Et parmi ces établissements, environ 175 000 dépendraient des départements, des régions et des communes, ces dernières devant supporter à elles seules 85% des dépenses.

Le coût de cette accessibilité a été calculé à partir des évaluations des budgets moyens pour 4 000 bâtiments de tout type. Ainsi, les communes de plus de 5 000 habitants devraient débourser 183 000 euros hors taxes pour une école primaire, 63 000 euros pour une piscine ou encore 16 000 euros pour un hôtel de ville. Il en coûterait également 166 000 euros par collège pour les départements.

La natalité française en pleine forme !

Selon le bilan démographique de l'Insee rendu public mardi 16 janvier 2008, la France est devenue, avec l'Irlande, le pays le plus fécond d'Europe, avec un taux de fécondité légèrement supérieur à 2 enfants par femme en 2006. Ce dynamisme fait de la France une véritable "exception", d’une part car l'Allemagne, l'Italie et l'Espagne affichent des taux de fécondité qui ne dépassent pas 1,4 enfant par femme, et d’autre part car les pays de l'Est affrontent quant à eux une profonde crise de la natalité (en Slovaquie, en Slovénie, en Pologne, en Lituanie et en République Tchèque, les taux sont souvent inférieurs à 1,3 enfant par femme).

En France, le mini boom démographique des années 2000 semble s'installer durablement, car  avec un nombre de femmes en âge de procréer en baisse, l'année 2006 a été le meilleur « cru démographique » depuis 1981, avec plus de 830 000 naissances. L'âge moyen à la maternité ne cesse quant à lui d'augmenter : en 2006, une femme a accouché en moyenne à près de 30 ans contre seulement 27,7 ans il y a deux décennies.

Les familles en France ont profondément évoluées : aujourd'hui, un enfant sur deux naît hors mariage contre seulement 6 % en 1970. Le mariage ne cesse de décliner (276 303 en 2005), et le PACS (pacte civil de solidarité), né en 1999, continue de remporter un beau succès : en 2005, plus de 60 000 ont été conclus, soit 50 % de plus que l'année précédente.

Mais malgré le dynamisme de la natalité française, le vieillissement de la population se poursuit. La part des personnes âgées de plus de 65 ans continue d'augmenter, avec 16,2 % de la population française au 1er janvier 2007, contre seulement 15 % en 1994. Et les projections de l'Insee montrent que ce mouvement devrait s'accentuer dans les années à venir avec, à l'horizon 2030, une augmentation estimée à près de 60 %. Pour les octogénaires, les chiffres sont encore plus élevés : au cours des 25 années à venir, le nombre de personnes âgées de plus de 80 ans devrait progresser de 75 %. Ce vieillissement est lié à l'arrivée progressive, à l'âge de la retraite, des "baby-boomers", mais il est aussi le fruit des progrès extraordinaires de la médecine. En 2006, l'espérance de vie a franchi la barre des 84 ans pour les femmes et des 77 ans pour les hommes.

L'innovation dans les produits et services

L'innovation dans les produits et services est la priorité, d'aujourd'hui, des banques et des assureurs et sera renforcée demain …

La différenciation par la communication et les prix ne sera pas la priorité des banques et assurances à l'horizon 2010, un repositionnement vers la valeur client et les innovations en terme de produits et services se dessine. C’est ce que révèle une étude réalisée auprès de 80 banques et assurances réparties entre la France, la Belgique, l'Allemagne et le Royaume Uni.

A partir d’un questionnaire en 12 points, établi pour identifier les stratégies concurrentielles de ce questionnaire, quatre groupes stratégiques ont été définis :

1) La stratégie de différenciation par la marque (branding), elle se fond avec la communication et la publicité. Elle soutient une approche de compétitivité par les prix. En 2005, elle est l'apanage de 23,8% de l'échantillon interrogé. En 2010, cette proportion ne sera plus que de 9,38% !

2) La différenciation par la valeur est associée à une politique forte de qualité, elle est soutenue par l'innovation dans les produits et services et une créativité dans la politique des prix. Si pour 35,8% des établissements interrogés elle est prioritaire en 2005, elle le sera encore plus en 2010 puisqu'elle sera l'élément différenciateur pour 46,88% des établissements

3) La différenciation par l'image et l'innovation des services. Ils constituent clairement un groupe stratégique centré sur la différenciation par les produits et les services. L'innovation est également une priorité. Cette stratégie est actuellement employée pour 30,77% des sondés et elle devrait progresser pour représenter 34,38% à l'horizon 2010.

4) La stratégie par les prix reste la stratégie d'une minorité, puisqu'elle n'est retenue comme stratégie prioritaire que par 10,77% des organismes en 2005 et ce chiffre régressera à 9,38% en 2010.

L'assurance est très attentive à la qualité et amplifiera ses innovations « produits ». De plus, elle veille à soigner sa réputation et son image.

Le risque des surdités des jeunes augmente !

Selon Christian Huggonet, président de la Semaine du son (14-19 janvier 2008), www.lasemaineduson.org, ingénieur acousticien et ex-professeur à l'Ecole nationale Louis Lumière, l'univers électroacoustique qui envahit notre quotidien constitue un danger pour l'oreille, et particulièrement pour les jeunes. Selon lui, et malgré la difficulté à citer des chiffres, on estime que 10% à 20% des jeunes sont aujourd’hui malentendants, auxquels il faut ajouter les jeunes souffrants d'acouphènes et d'hyperacousie. Une remarque importante qui illustre ce chiffre : selon lui, les audioprothésistes sont unanimes sur le rajeunissement de leur clientèle.