Les entreprises de services mettent de plus en plus en avant la qualité des liens qu'elles ont noués avec leurs consommateurs.
Entretenir soigneusement la relation avec ses clients, c'est bien. Le faire savoir, c'est mieux. De plus en plus d'entreprises en ont fait leur credo. BNP Paribas vient ainsi de lancer un site Internet entièrement axé sur la satisfaction des clients, baptisé « qualite.bnpparibas.com ». « Les actes en matière de relation clients et la communication doivent être en phase. Toutes les initiatives prises en faveur de la qualité et de la satisfaction construisent la réputation du groupe et il est important de pouvoir les expliquer à nos différents publics », souligne Antoine Sire, directeur de la marque, de la communication et de la qualité de BNP Paribas. La réunion des trois fonctions au sein d'un même poste, il y a un an, est d'ailleurs significative du mouvement.
Le nouveau site de la banque explique, par exemple, que l'enquête effectuée chaque année auprès des clients sert de base aux actions d'animation commerciale et de communication ou qu'après chaque nouvel aménagement d'agence, une étude est réalisée auprès de ceux qui en dépendent pour recueillir leurs réactions. Pour le moment assez technique, il va progressivement monter en puissance. « Nous allons parler davantage de notre politique de traitement des réclamations, où nous sommes sortis d'une logique de recherche de responsabilité pour adopter une posture reposant sur la recherche de satisfaction de tout client de bonne foi. Plus les clients en connaîtront le mode d'emploi, meilleur sera l'usage qu'ils en feront », poursuit Antoine Sire. Une version plus interactive est déjà prévue, ainsi qu'une édition en anglais.
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